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上一节课我们讲了跨境电商B2C独立站的支付系统, 本着对大家负责任的态度, 这节课我们来讲一下怎样预防PayPal, 信用卡欺诈交易和恶意退单. 对于信用卡退单, PayPal是极少数可以帮助卖家跟信用卡公司提出申述的公司, 其它第三方的信用卡通道, 如果持卡人提出信用卡退单, 卖家连申述的机会都没有, 所以我们上节课讲的B2C独立站信用卡支付, 走的也是PayPal的通道.
关于使用PayPal, 卖家们千万不要做仿牌, 不要做仿牌, 不要做仿牌, 重要的事情我讲三遍, 连说都不能说, 否则后果很严重. 大家可以去百度搜索PayPal钓鱼, PayPal侵权, 大概就知道怎么回事了, 账户里的钱越多损失越大. 美国个别州, 譬如伊利诺伊州甚至可以用聊天记录做为证据把你告上法院, 冻结你PayPal账户所有资金(最高可以是200万美元, 相信你账户里也没那么多钱). 如果你不去美国应诉, 也不跟起诉方去和解, 那好, 你PayPal账户里的钱全部没了, 你所有关联PayPal账户里的钱也没了, 而且你以后想再用PayPal账户, 只能是换身份, 换电话, 换网络, 换电脑, 把所有的都换了才能使用PayPal账户. 大家也不要轻易把PayPal账户借给朋友使用, 再信任的人都不行, 你熟悉PayPal规则并不代表你朋友也熟悉PayPal规则. 网上这样的案例实在太多, 教训也很惨重, 大家可以去搜索看看, 我这里不再多讲. 总之, 苍蝇不叮无缝的蛋, PayPal是美国公司, 既然通过PayPal做生意, 就请准守美国的法律, 侵权在美国是一件很严重的事情.
大多数的PayPal交易都是跟信用卡相关联的, 我们这里暂且把PayPal注册用户的交易归纳到PayPal交易(包括PayPal余额, 信用卡, 借记卡, eCheck等), 把PayPal访客身份的信用卡交易归纳到信用卡交易里.
PayPal注册用户交易, 其账户身份都是经过PayPal审核认证过的, 相对于信用卡交易来说还是比较安全的.
通常PayPal注册用户的交易, 都会有一个卖家保障(Seller Protection)的收件人姓名(或公司名)和地址, 我们只需要把货品寄到有卖家保障的姓名(公司名)和地址, 就会享有以下PayPal的卖家保障权益.
1. 未经授权的交易:
你需要提供发货证明, 当然运单号需要在快递公司官网上能查到跟踪记录, 无需客户签字签收(快递公司经常会出现没有签名而又妥投的跟踪记录).
事实上PayPal注册客户都是经过PayPal审核认证过的, 极少情况下会存在未经授权, 所以对于PayPal公司来说, 赔付的风险其实很小.
还有就是盗用别人PayPal账户付款, 这种情况通常付款不会成功, 即使付款成功了, PayPal也会马上发现并冻结这笔款项, 提醒你先别发货. 如果你已经提前发货了, 也不打紧, PayPal会自认倒霉赔付给你. 如果PayPal已经提醒你了, 你还强行发货, 别打这个小算盘, 提醒你之后还发货就不再享有卖家保障了.
2. 货品未收到, 分两种情况:
a. 交易金额低于750美元, 你只需要提供发货证明, 无需客户签字签收证明, 等同未经授权的交易.
b. 交易金额达到或超过750美元, 你需要提供客户签字签收证明.
对于这种情况比较棘手, 因为PayPal账户持有者身份是经过PayPal审核认证过的, 都是真实的.
如果是骗子, 他肯定不会签字签收, 骗子可以有一千一万种方法来规避这个签名, 授权给快递公司放家门口或院子里. 这样骗子提出信用卡退单, 坚持说货品未收到; 快递公司有妥投跟踪记录和车辆GPS定位记录但是无客户签名; 而信用卡公司管你世界排名第一第二第三的Fedex, UPS, DHL等, 统统不认可, 他们只认客户签名, 这样就进入了一个死循环. 没有客户签名, PayPal公司不赔付, 跟信用卡公司申诉也会判你败诉. 对于这种情况, 尽可能的把交易金额控制在750美元以下, 在符合PayPal规则的情况下, 享有卖家保障权益. 如果客户已经支付成功了, 再让客户取消, 这个肯定会造成部分客户不信任不重新下单. 这个需要自己评估, 对于老客户新客户, 不同的客户不同的信任度评估.
还有一种情况就是电子支票(eCheck), 这种交易相对还是比较安全的, 通常需要3-5天钱才能入账, 认准一点钱入了账才能发货, 以防止骗子开的空头支票.
至于那些客户要求改收件地址, 收货地址不同于PayPal地址的, 对于新客户我们可以直接拒绝, 对于老客户就自己评估一下, 是否需要退款重新下单, 因为退款再让客户更改PayPal地址重新下单确实比较麻烦, PayPal对有些账户更改地址审核非常严格.
关于PayPal争议货品与描述不符, 由于篇幅限制, 这里不再细讲, 大部分的这种争议都不是恶意的, 每个客户对收到货品的预期不一样, 即便是同样的货品, 有些客户会认为品质很好, 有些客户会认为品质不好, 通常这种情况是可以跟客户商议解决的, 或提出多少折扣, 如果商议不能解决的, PayPal也会最终判定买家付运费退货卖家退款, 很多买家会因为运费贵而放弃退货. 碰到一些恶意退款的骗子, 譬如威胁去美国BBB(Better Business Bureau, 相当于中国的消费者协会)投诉或者上YouTube视频投诉, 做B2C零售生意, 难免会碰到各种各样奇葩客户, 这个需要自己评估, 花点钱给这些恶意退款骗子. 如果真去投诉了, 损失会远远大于给骗子的这点钱, 总体来说这类恶意投诉骗子是很少数的.
关于PayPal访客身份的信用卡交易, 情况会比较复杂一些. PayPal访客身份就是没有注册PayPal或者没有登录PayPal, 直接使用信用卡或者借记卡的交易, 这些都是不享有PayPal卖家保障权益的.
我们先来看一下信用卡支付的入口,
1. 信用卡号, 到期年月, CSC号码, 持卡人First Name, Last Name, 这些都是需要信用卡真实信息的.
2. 账单地址, 收货地址, 收货人First Name, Last Name, 电话, 邮箱, 这些都是可以随便填写的。
我们收到客户信用卡支付货款时, 需要仔细审核, 通常分为以下几种情况,
a. 如果信用卡持卡人姓名, 收货人姓名, 是完全相同的, 而且客户填写的邮箱也是跟持卡人/收货人姓名相关联的, 譬如持卡人/收货人姓名, Marcella Whyte, 填写的邮箱是m.whyte@gmail.com, marcella.w@aol.com, marcella123@yahoo.com, 等等, 通常这种都是授权交易, 是骗子的概率很小. 骗子不会为骗点货去注册一个邮箱, 骗子都是广撒网式骗货.
b. 如果信用卡卡主姓名, 收货人姓名, 姓氏相同而名字不同, 而且客户填写的邮箱也是跟信用卡持卡人或收货人姓名相关联的, 通常这种也是授权交易, 是骗子的概率很小. 在美国夫妻结婚后, 妻子改随丈夫姓氏是传统, 这样丈夫, 妻子, 女儿, 儿子都是同一个姓氏了.
c. 如果信用卡持卡人姓名, 收货人姓名, 是完全相同的, 而客户填写的邮箱跟信用卡卡主/收货人姓名是不相关联的. 这种情况是骗子的概率虽然不大, 但是需要谨慎一点, 在收货人地址签收包裹不需要身份验证, 骗子完全可以冒用持卡人身份签收货品, 最好能够WhatsApp或者发邮件联系一下, 通常骗子填写的电话号码不是WhatsApp号码, 骗子回邮件也都很简单, 很应付的回邮件, 然后让你尽快发货. 骗子都会尽量避免跟卖家多沟通, 也知道沟通多了会更容易露出马脚.
如果客户填写的是公司邮箱或者店铺邮箱, 虽然跟信用卡持卡人/收货人姓名不相关联, 是骗子的概率会更加小一点, 可以WhatsApp或发邮件联系, 或者Google搜索公司店铺, 多方面评估客户是骗子的概率. 如果退款给客户, 让客户注册PayPal重新购买, 会有大概率丢掉这个真实客户.
d. 如果信用卡持卡姓名, 收货人姓名是完全不同的, 客户填写的邮箱跟收货人姓名相关联或者不相关联的, 这个简单, 直接告诉客户这笔付款是没有认证过的, 把这笔货款没有认证的截图发给客户, 告诉客户为了持卡人利益, 麻烦请注册一个PayPal认证后重新购买, 把退款的理由抛到PayPal和保护持卡人上, 这样也不会得罪真实的客户, 是真实的客户也都会理解, 是骗子的话骗子就会跑了.
如果信用卡卡主以未经授权交易跟信用卡公司提出退单, 信用卡公司首先会无条件的信任卡主, 先把钱撤回来. PayPal公司就会冻结卖家这笔货款, 发邮件通知卖家有客户提出信用卡退单, 让卖家处理退单上传证据, PayPal评估后会提交证据给信用卡公司申诉. 如果PayPal评估后发现这个案例是一个很明显的未经授权, 根本没有可能胜诉, 就会放弃跟信用卡公司申诉, 甚至都不会让卖家提供证据, 直接关闭事件扣除卖家账户货款.
总体来说, PayPal还算是比较公平的, 可能对于很多B2B商家来说, 因为了解的PayPal规则比较少而造成货款损失, 网上也出现大量的对PayPal公司的投诉, 但是PayPal作为事件的第三方, 没有直接参与到卖家发货, 买家收货的过程中, 是很难评判到底是谁的问题, 美国又有消费者保护法, 所以总体可能是会偏向买家一点. 而对于B2C卖家来说, 如果不用PayPal或者信用卡收款, 根本就没办法做生意. 大家如果熟悉了PayPal规则, 仔细审核每笔来自PayPal和信用卡的付款, 可以避免掉绝大部分的欺诈交易和恶意退单. 骗子通常还有这些特点, 买比较贵的产品, 交易金额比较大, 不用优惠码, 有时还会发邮件催着发货等等。
