2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱（四）

首页 Twitter 作者：coolfensi 2023年02月20日热度：47 评论：0

时间：2023-2-20 5:18 热度：47°

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近日，人民网舆情数据中心发布了专项研究报告——《2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱》。报告通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了2018年企业热点负面舆情十大特征和企业舆情处置八大陷阱。

往期链接：

2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱（一）

2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱（二）

2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱（三）

提示！

报告全文将分五期发布，本期发布第四期

精彩后续内容敬请期待~

报告目录

一、2018年企业热点负面舆情十大特征

特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源

特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区

特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发

特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大

特征五：负面舆情凸显企业关键人效应

特征六：回应时长或影响舆情热度值

特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多

特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化

特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间

特征十：企业形象修复工作收效甚微

二、企业舆情处置八大陷阱

（一）舆情监测陷阱

（二）侥幸心理陷阱

（三）应对态度陷阱

（四）应对方式陷阱

（五）回应时间陷阱

（六）口径发布陷阱

（七）回应文本陷阱

（八）舆论引导陷阱

三、2019年企业舆情管理工作探索与启示

企业舆情处置八大陷阱

（下篇）

通过对上述企业负面舆情特征作进一步分析不难发现，多数企业在对负面舆情的处置过程中存在较大的心理障碍和行为障碍，我们可将这种障碍称之为舆情处置陷阱。具体而言，这些陷阱主要包括舆情监测陷阱、侥幸心理陷阱、应对态度陷阱、应对方式陷阱、回应时间陷阱、口径发布陷阱、回应文本陷阱以及舆论引导陷阱。从某种程度上讲，企业在舆情处置过程中若能成功逃脱这些陷阱，那么舆情危机应对工作可以说将达到事半功倍的效果。

回应时间陷阱

回应时间陷阱主要有两种。其一，有的企业或为展示积极姿态或为完成额定任务或为片面抢抓时间，在负面舆情各项应对准备工作还没做好的情况下，就贸然做出回应，后续还频频发声，也没有与事态处置进展保持同步。这样往往给舆论的印象是刷存在感、草率行事、不负责任、做表面文章。积极作为的姿态变了味，不但没有促进负面舆情的快速平息，还加重了处置负担，同时也使企业品牌雪上加霜。其二，有的企业则谨慎过度或草拟审核流程纷繁复杂，回应速度总是慢半拍或严重滞后，导致各种言论在网上热炒，回应变成了被动应付，致使次生舆情和原生舆情并存发酵。在网民眼里，事件本身反而变得不那么重要了，聚焦点可能转向各种次生舆情，企业扭转局面变得举步维艰。

口径发布陷阱

口径发布陷阱包括两个误区。其一，口径内容不一致。负面舆情发生后，媒体为了追求轰动效应或者首发效应会以隐性采访的形式对涉事企业进行调查走访，由于暗访对象的任意性，很可能存在某一员工的答复内容与企业官方口径不一致的情况，这容易给企业带来表里不一之嫌。其二，渠道不统一。目前，很多企业都拥有相对丰富的对外宣传渠道，如公司官方网站、官方微博、官方微信，外企还会有Twitter、Instagram、Facebook等。当负面舆情发生后，企业若只选择其中一种渠道，其他渠道避而不谈，则有可能直接影响舆情的处置效果。如D&G对于辱华事件的回应视频，只在有着大量中国消费者的微博平台公开，而同样消费者广泛的Twitter、Facebook平台却不见回复踪影，导致企业的回应效果大打折扣。

回应文本陷阱

负面舆情回应文本如果拟定不当，容易影响舆情处置效果，加深舆论对企业负面形象观感。这方面的陷阱主要有以下几种表现。第一，文本模板化、程式化明显，稍有风吹草动，企业就用固有的回应口径来生搬硬套，甚至牛头不对马嘴，弄出了不少笑话。第二，回应内容宣传腔严重，且顾左右而言他，有意避开事件核心内容，未解决公众痛点，进而增加了舆论对事件本身更多的质疑。第三，语言表述过于强势，不留余地，如采用追究法律责任无可奉告纯属无中生有没有隐瞒任何事情等说法。第四，使用临时工别有用心竞争对手抹黑等敏感词，容易让舆论产生企业推卸责任、隐瞒事实真相的误解。第五，表述内容伤害民众感情，或出现明显的政治错误。第六，回应内容陷入自我表扬，如使用零投诉从未有过无法举证等词语，或大篇幅强调企业正面信息。

舆论引导陷阱

通常情况下，企业在开展舆论环境优化工作中的以下行为易引发舆论诟病。一是文章/博文跟帖评论内容过于生硬直白，水军痕迹明显。这主要是由于企业的网评机制不完善所造成的，主要表现在：企业在加大正面报道力度、对冲负面舆情的过程中，向媒体投放的相关正面引导文章，或者微博意见领袖及其他自媒体号发布的言论下面的网评跟帖表演性质严重——叫好声一片。二是企业对于网络上的负面性评论，大范围进行删文、删帖、删评论等，其行为往往会适得其反，易造成舆论的反感心理，从而造成将公众不断推向舆情对立面的局面。因为在自媒体时代，删除行为往往被认为是企业心虚的表现。因而，在新的网络舆论生态环境下，如何跳脱舆论引导陷阱将成为大多数企业需要加力的方向。