8月中旬，两条店家反感CCR分项行政处罚，自发性回授抖音非官方店面的重要信息在业界增添了探讨。

部份抖音店家，即使杂货店CCR分项未达明确要求而受行政处罚，轻者罚金2000元，轻者遭遇全数本息被计入、店面间接被暂管的困境。

事出现以后，许多中杂货店家即使不晓得CCR分项是甚么原意。

对生活习惯店面分的店家而言，CCR分项起初并没引发我们的特别注意，直至部份店家已经开始接到行政处罚通告。

直面犯规，一部份反感的店家涌向抖音创意设计专卖店和天量伊织非官方专卖店刷正面赞扬，负面影响杂货店的CCR分项，引致非官方店面的大部份货品也停售。

CCR分项为何能招来这般大的水雾？抖音店家又该怎样应付CCR的准则、防止再度被犯规？

怎样认知CCR分项？

根据抖音的文档介绍，CCR分项覆盖了订单赞扬、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，计算公式为：

有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（大部份分项剔除异常单及异常赞扬）

简单而言，就是系统自动抓取消费者的正面表达，正面表达越多，CCR分项越高。

比如售后环节，消费者和客服反馈，品质好，就是有点小贵物流弄丢了，店家给我补发了挺好吃的，就是太甜了这些重要信息。虽然消费者没打差评，但他们在沟通中所反映的价格、物流以及口感问题，会被系统自动记录，贴上问题标签，负面影响CCR分项。

如果CCR分项过高，店家就会遭遇罚金、货品停售、冻结店面资金等行政处罚。

根据抖音B2C学习中心8月25日更新过的《店家—危及消费者权益细则》，店家CCR分项异常属于危及消费者权益的行为，平台核实后，将对相关货品进行封禁，并根据情节对店家进处理。

每出现一次这样危及消费者权益的行为，轻则记一般违规（A类）6分，重则记严重违规（B类）12分。而根据违规积分管理，2次A6行政处罚就要计入违约金2000元，1次B12行政处罚就将失去全数本息，暂管店面。

而且在抖音B2C的其他场景中，CCR分项也有着至关重要的地位。

简单而言，就是体验分低了，店面流量会少，结算账期会长，营销活动会限制参加，若体验分低于3.2分，平台有权与店家该店面终止合作。

另外，根据7月15日生效的《专卖店店家考核规范》，CCR分项将负面影响店面是否能被认定为专卖店。

店家为何不服CCR分项？

理想的状态是，店家看到了详细的CCR分项，可以根据这些反馈进行快速的调整，完善货品重要信息页、物流服务、货品质量等，让杂货店的交易额更好的提升。

然而实际情况却有出入。

不少店家认为现阶段的CCR分项，更贴近机器认定的回授，而不是消费者真实的回授。

一位名为W飘飘何所似的网友表示，自己有一家店面分4.99的服装店，即使消费者反馈了这个尺码我买大了需要退这类重要信息，店面间接被暂管了。她不能接受CCR分项增添的这一结果， 毕竟服装生意里，客户明确要求调换尺码是常规情况。

还有服装的颜色问题，一位店家反映，这件衣服挺好的，就是有点黑也被判定为了回授，但我本身卖的就是黑衬衫，这有甚么问题吗？

卖海鲜的店家，消费者反馈虾太好了，太大个头了！被认定为大小回授抱怨；卖鲜果的店家，消费者反馈不是一般的好吃啊，但也被算作了口感不好回授。

语言问题本身极为复杂，机器的学习能力虽然让人惊叹，但也远没到完全认知语言的地步。这种情况下，平台放权给系统，去判定人的表述是不是包含正面反馈是有风险的。

根据很多店家的抱怨来看，他们无法认知这样的消费者回授可以算数，即使让自己罚金2000元，关店3天整顿店面暂管，全数本息被收缴，而且大多申诉无果。

最让店家头疼的，是CCR分项不能识别恶意竞争的情况。

现阶段的CCR分项准则下，哪怕不进行购买行为，仅在和客服沟通中进行回授，都能对店面产生负面影响。

一部份即使CCR分项受损严重的店家，在抖音创意设计专卖店和天量伊织非官方专卖店发表正面反馈，例如你卖的这个东西不行标签不够齐全，看不懂等等，很快引致非官方店面的大部份货品也被停售。

平台暂时让步，但店家仍需学会应付这场考验

抖音创意设计专卖店和天量伊织非官方专卖店被攻陷后，平台方随后做出了调整。一张店家和抖音客服的聊天截图显示，平台将保留CCR分项，但暂缓与CCR分项相关的犯规。

这也意味着，店家仍能获得消费者回授的数据，但不会再即使CCR分项而遭遇全数货品停售、乃至关店的风险了。

这一役，似乎是店家胜了，平台让了。

但其实，店家和抖音之间并不是二元对立的关系，这个体系内还有一个至关重要的第三方——消费者。

对消费者而言，CCR分项的出台，无疑是一种利好。

长期以来，B2C平台固定的店面评分，似乎已经养成了许多灰色准则：店家追着消费者要五星好评，不断打电话或者客服通告，但对许多沟通中消费者反馈的问题却置若罔闻。

随着CCR分项的加入，消费者表述的文字也会被随时抓取，并且以首次反馈为主。以前消费者差评改好评，店家东西不改善，问题也解决了。如今消费者反馈的第一次重要信息就会被记录，倒逼店家最已经开始就提供完善的货品和服务。

这也是为何，现阶段CCR分项还不够准确，仍需保留在抖音B2C评分体系中的原因。

抖音B2C的发展历程还不算长，相比淘宝、京东等传统B2C平台，抖店很多准则的制定还在调整和更新的阶段。

制定准则的过程当中，争议是难免的。但眼光放长远，CCR犯规成功地在店家和平台两个声音中间，放大了消费者的声音。只有消费者愿意在抖音这个B2C平台上消费，店家才能拥有顾客，平台也能收获更大的销售额，真正意义上的三方共赢。

现阶段，CCR评分涉及的犯规已经取消，但是CCR评分作为一个评判店面好坏的分项仍然存在，来帮助平台更好地监管商户，服务消费者。

对此次受CCR分项负面影响的店家，他们需要学会应付B2C平台这场新的考试了。

在货品上，店家应该特别注意差评品退、在飞鸽中设定签单关怀、代客售后。在内容上，店家应该优化货品重要信息，不使用拼接和有水印的主图，货品重要信息填写完整，让消费者购买的时候了解真实的货品。在服务上，店家应该特别注意揽收配送时长、三分钟回复率和服务态度，让消费者买得放心。

按照问题标签，店家一一去优化，大部份真实的正面反馈是可以被解决的。消费者的购买率会因此上升，店面也会获得更多的流量。

对部份店家而言，这是一次有答案可以查的开卷考试。相比线下店面，怎么卖都没人买，店家自己不晓得出了甚么问题的困境，CCR分项至少提供了一种参考。

而对平台而言，CCR分项既然是一场为学生好的考试，本意是鼓励店家更好的经营，那考试难度可以高，题目却一定要讲清楚。

店家需要合理的申诉渠道。系统语言判别上的正面反馈，如果店家有疑虑，可以被人工审核。

这场CCR之争是平台生态走向规范的过程中必然经历的阵痛。

平台希望突破常规，更好地促进消费者和店家的交易，但准则的落地仍要在实际执行中不断完善。而对抖音店家而言，自我升级、提升抗风险能力，已是势在必行。

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