1月26日，网经社通过对抖音(北京微播视界科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了抖音2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、抖音电诉宝用户投诉数据出炉：获谨慎下单评级

二、抖音年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社电数宝电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，抖音存在退款问题、网络售假、虚假促销、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、货不对板、霸王条款、冻结商家资金、客服问题、退店保证金不退还和退换货难的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社电数宝电商大数据库显示，2020年度投诉抖音的用户主要集中地排名前十的地区依次为浙江省、山东省、江苏省、四川省、广东省、内蒙古自治区、云南省、吉林省、河北省和河南省。

2.3 投诉性别分布

据网经社电数宝电商大数据库显示，在投诉抖音的用户中男生占比36.207%，女生占比63.793%。

2.4 投诉金额占比

据网经社电数宝电商大数据库显示，用户投诉抖音的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元和10000元以上区间，占比分别为27.586%、27.586%、8.621%、6.897%、5.172%和3.448%。

三、典型案例披露

【案例一】抖音商家被指虚假销售 商品到货不对板 回复：已处理

郭先生于2020年6月24日在抖音小程序电商平台购买了潮鞋一双。然后6月29日我收到了商家给我发的货，结果商家给我发了双拖鞋过来，跟他当时直播描述的完全不一样，商家当时描述里面根本就没有拖鞋。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，抖音发来反馈称：已电联消费者处理。

【案例二】抖音商家下单即退款 被告知不支持7天无理由退货 回复：已答复

刘女士在抖音只二正品二手奢侈品橱窗家买了一只二手包，当时和客服对于是否是专柜在售款有分歧所以，拍下后一小时申请退款，商家拒绝，声称当时已经发货，并且不支持七天无理由。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，抖音发来反馈称：此单用户购买的是二手奢侈品，不支付无理由退换货，商家表示返100元优惠券，此单商家拒绝退货，无法满足诉求。

【案例三】抖音商家手镯被指货不对板退款遇推诿 平台回复已处理

重庆市的郑女士于2020年12月06日在抖音平台冠色珠宝商家下单购买没纹没裂的定制翡翠手镯，下单的单子上也显示为没纹没裂，可拿到实物是有纹裂的，第一时间找了商家客服，可商家不承认说是生长线，于是郑女士要求退货退款，连续申请俩次平台售后介入，但是毫无作为，一直推脱告知有专员1到3个工作日联系，至今12月17日没任何售后专员来电，打抖音官方热线电话给的回复是不归他们处理，让找平台售后，就这样踢皮球。对此，抖音发来反馈称：此单商家支持退货，待商家签收商品核实无误的情况下会为处理退款事宜。

【案例四】抖音商家直播购买TF口红疑假货 退款却被以国货为由遭拒

福建省的林女士投诉称她于2020年11月2日在抖音平台用户直播间购买一只TF口红，主播直播时声称正品秒杀福利只要99一只，原价四百多的TF口红让用户直接在下方下单，到货后拆开发现是假货TF口红。联系客服协商退款，予以拆开包装不能退款为由以及找借口在商品说明主页有挂上国产TF品牌为由拒绝协商退款。林女士认为直播间带节奏让尽快下单故没时间看产品说明，发现是假货时又以是国产授权店推脱不承认售假 。

【案例五】抖音商家地址填错 售后退款商家不理睬

黄女士于2020年10月25日在抖音佩佩羽绒服严选的橱窗买了一件价值178的羽绒服，由于商家把地址弄错，我就申请退款，叫商家客服联系快递退回去，商家客服根本就不理我，又把快递从广东江门转到云南昆明这边来，我已经搬家了，又叫商家客服联系快递退回去，商家他们联系不了快递，要我自己联系，然后我有联系了快递那边，快递又说叫我联系商家，总之就是一个推一个的，我没有办法，又联系抖音客服，他们说处理，说1—3个工作日会有人联系我，可是一个星期过去了，还没有给我一个处理结果，到现在2020年11月14日平台还没有把钱退给我，平台客服一直在推托时间，也不给我处理

【案例六】抖音网购商品货不对板 售后退换无果遭拉黑

【案例七】抖音直播课程下单容易退款难 联系客服多次协商仍被拒

四川省的向先生于2020年10月12日在抖音平台木子老师带你考教资直播间购买商品(幼儿、小学、中学教师资格证线上课程)，当日因不再需要购买该商品要求退款，商家拒绝退款，并于当日下架该商品，现今该直播账户已无任何商品存在，本人与客服协商不成后与电话客服协商，该电话客服言辞凿凿拒不退款，同时客服一直劝说不要退款。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在2020年全国零售电商消费评级榜中，获不建议下单评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获谨慎下单评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获建议下单评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

获不予评级的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

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