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报告目录
| 一、2018年企业热点负面舆情十大特征 |
| 特征一：自媒体网络平台成企业负面舆情主要曝光源 |
| 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 |
| 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 |
| 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 |
| 特征五：负面舆情凸显企业关键人效应 |
| 特征六：回应时长或影响舆情热度值 |
| 特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 |
| 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 |
| 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 |
| 特征十：企业形象修复工作收效甚微 |
| 二、企业舆情处置八大陷阱 |
| （一）舆情监测陷阱 |
| （二）侥幸心理陷阱 |
| （三）应对态度陷阱 |
| （四）应对方式陷阱 |
| （五）回应时间陷阱 |
| （七）回应文本陷阱 |
| （八）舆论引导陷阱 |
| 三、2019年企业舆情管理工作探索与启示 |
企业舆情处置八大陷阱
（下篇）
回应时间陷阱
回应时间陷阱主要有两种。其一，有的企业或为展示积极姿态或为完成额定任务或为片面抢抓时间，在负面舆情各项应对准备工作还没做好的情况下，就贸然做出回应，后续还频频发声，也没有与事态处置进展保持同步。这样往往给舆论的印象是刷存在感、草率行事、不负责任、做表面文章。积极作为的姿态变了味，不但没有促进负面舆情的快速平息，还加重了处置负担，同时也使企业品牌雪上加霜。其二，有的企业则谨慎过度或草拟审核流程纷繁复杂，回应速度总是慢半拍或严重滞后，导致各种言论在网上热炒，回应变成了被动应付，致使次生舆情和原生舆情并存发酵。在网民眼里，事件本身反而变得不那么重要了，聚焦点可能转向各种次生舆情，企业扭转局面变得举步维艰。
回应文本陷阱
负面舆情回应文本如果拟定不当，容易影响舆情处置效果，加深舆论对企业负面形象观感。这方面的陷阱主要有以下几种表现。第一，文本模板化、程式化明显，稍有风吹草动，企业就用固有的回应口径来生搬硬套，甚至牛头不对马嘴，弄出了不少笑话。第二，回应内容宣传腔严重，且顾左右而言他，有意避开事件核心内容，未解决公众痛点，进而增加了舆论对事件本身更多的质疑。第三，语言表述过于强势，不留余地，如采用追究法律责任无可奉告纯属无中生有没有隐瞒任何事情等说法。第四，使用临时工别有用心竞争对手抹黑等敏感词，容易让舆论产生企业推卸责任、隐瞒事实真相的误解。第五，表述内容伤害民众感情，或出现明显的政治错误。第六，回应内容陷入自我表扬，如使用零投诉从未有过无法举证等词语，或大篇幅强调企业正面信息。
舆论引导陷阱
（作者：第五昭婷 崔文骏 黄薇 徐征 范彦青 李婷婷）
实习编辑 / 李彤
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