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本文为播客节目《产品相对论》对句子互动CEO李佳芮的采访逐字稿，阐述了句子互动视角下的SCRM行业发展、基于微信生态的企业营销趋势、企业数字化转型、私域流量运营等热门话题。播客：产品相对论
全文约 1.9 万字
KeyPoint：
- SCRM本质上更偏营销，目标是为了触达客户；CRM更偏ToB场景，关注成单周期、业务流转；
- 微信已经逐渐取代了传统的电话短信，成为新一代的运营商，过去所有基于电话短信的业务都值得在微信上重新做一遍；
- SCRM火的一个原因，是因为互联网流量红利已过，线下流量反而更便宜；
- 企业只会为增量买单，能给公司带来收入的产品一定值钱，因为它是增量，但和收入无关的服务，1%他们都不愿意给SaaS公司；
- 企微生态会在5年之后达到一个终局，大概会有3-5家纯做企微生态的上市公司；
- SaaS本质上卖的是最佳实践，你需要能带着方法论入场，告诉你的客户这东西怎么玩，你才会有机会做成。
以下为播客逐字稿，enjoy~
DJ：大家好，欢迎来到产品相对论，这是中文首档冲突类商业对话节目，我是DJ，一个逐渐靠近万恶资本主义的品牌人。
AI君：大家好，我是 AI 君，以前是一个大厂产品经理，现在是一位自由职业者。
DJ：今天我们要聊一个非常特殊的行业，可能对大家来说了解并不多，但却是一个风头正热的行业——SCRM 。为了聊这个很专业的话题，我们也很荣幸邀请到了这个行业内的一家头部公司——句子互动的 CEO 李佳芮做客我们这一期播客。佳芮可以和大家打个招呼，然后简单介绍一下自己。
我们主服务的客户都是头部客户。我自己是技术背景，也是一个开源项目的联合作者，这个项目在GitHub上有超过 1 万 Stars，叫 Wechaty 。我去年也刚刚出版了我的中文首本对话式应用交互图书《Chatbot从0到1》，主要是帮助想了解聊天机器人行业的从业者，知道如何从 0 到 1 搭建一个聊天机器人。
DJ：佳芮非常年轻同时也很低调，她其实是今年的福布斯 30 Under 30，中关村 U30（30 位 30 岁以下的社会精英），可以说是一个外表温柔，但内心强大的创始人。
我在烯牛上看到一组数据：在企业服务 SaaS 领域， 有31 家养老的 SaaS 企业、餐饮有 43 家、金融 58 家、新零售 64 家，电商 60 家。而CRM 这个行业有超过250 家、SCRM有 38 家，目前来说 SCRM 也是在SaaS行业里新崛起的一个赛道。据天眼查显示，今年（2021）的 1 月到 7 月，新注册的就有 19 家SCRM 公司，并且有 12 起的融资事件。
另外据易观的市场预测指出，2019年 CRM 市场规模是 64 亿，并且年增长率超过15%。近期资本市场对CRM 及SCRM行业预测，整个市场会达到千亿的规模。所以说SCRM行业现在十分火热，比如大家熟悉的社交裂变、私域运营等等这些词汇，其实都跟这个行业息息相关。
请佳芮站在从业者的角度跟大家简单说说什么是CRM？什么是SCRM？为什么最近SCRM这么火？
李佳芮：刚刚你说到有 250 家 CRM 公司，正好前两天和朋友聊天聊到，现在北京随便找一家 ToB 的公司都号称自己是 SCRM / CRM的公司。这个数据是你在烯牛数据上看到的，但实际上，从行业从业者的视角来看，我觉得这个数据是被远远低估的。我们判断全国范围内可能有上千家企业，非常非常多。
那么 CRM 和 SCRM 是什么？在我的理解里，CRM 本质上就是一个大的数据库。全球最大的做 CRM 的公司肯定是 Salesforce，我刚做这个行业的时候，为了向行业的先驱者、最厉害的公司学习，于是也买了 Salesforce 的产品，其实还蛮贵的，当时花了几万块买了几个账号，但体验并不是很好。因为其实 Salesforce 压根不是为我这种小公司设计的，但是当时我不懂。
作为一家 ToB 的公司，当你要管理你的销售团队的时候，你一定是需要 CRM 的。我刚才也讲到 CRM 本质上是一个数据库，相当于要将客户信息、联系人信息、成单的数据等都录进去。在过去，大家都使用 Excel ，所以现在很多轻量级的 CRM 的工具，你会发现它就长得跟 Excel 一样，并且它可能比Salesforce更好用。因为 Salesforce 主要是面向类似亚马逊这样的大型公司，所以开放了大量的接口和能力，相对也会比较难用。
一个产品，面向越大的公司，它的业务复杂度就越高，就会越来越难用。如果从产品的角度来讲 ToB 和 ToC 产品的话，ToC 一定是简单易用、容易上手的。坦率讲，客户是千人级大企业的一个 SaaS 公司，如果你做成轻量级的 SaaS 工具，肯定不能解决核心的问题。
聊回来，我觉得 CRM 本质上就是一个数据库，能够把所有的信息录入并做到增删改查，就是我们能够查到所有的信息，对应地给出一些数据的指标。我对我们现在的团队讲，如果没有数据分析，没有一个评估指标，这件事就是白做，这点对于销售来说非常重要。比如说作为销售：我的 KPI 到底是多少？我这个月要做到多少？我预计要做到多少、完成度是多少、需要达到的进度是什么？这些事都是重度的依赖 CRM 去解决的。
那 SCRM 其实就是在 CRM 前面加了一个 S（Social），本质就是增加了一个社交关系链。现在网上关于 SCRM 解释非常多，从我的角度去理解和区别 CRM 和 SCRM 的话，CRM大部分应用场景都是 ToB 的（B to B to B ），ToB 的企业会用到 CRM 去管理销售，比如最典型的销售易、纷享销客这类的产品，一定是CRM，包括Salesforce也是。那 SCRM更多的应用场景是 ToC (B to B to C )，我是做 SCRM的公司，但我的客户是做 ToC 的。
DJ：相当于在帮他做 ToC 的感觉。
李佳芮：是的。本质上你会发现 SCRM 更偏营销，SCRM 公司的目标是为了帮客户去触达他的 C 端用户。
那 ToB 是什么场景？当我的客户是 ToB 的时候，客户会更关注整个成单周期、整个业务的流转。因为对于 ToB 的企业，做一个决策基本上不是一个人能决定的，一定是有很多人一起。从最开始的业务负责人到 leader ，还会涉及到财务法务，可能都要参与决策。但 ToC 的决策不一样，作为一个消费者可以直接进行购买，只要你的产品足够吸引人，我就可能冲动消费。
所以在我看来 CRM 和 SCRM 很重要的区别是看它做 ToB 还是 ToC 。
其实我觉得当你做 ToB 的时候，Social 没有那么重要。当然有人会说，当我要做大客户时，是需要 Social 来让朋友介绍客户的。但我觉得裂变的场景更多还是发生在 ToC 的场景，当客单价在 1 万以下时，消费者是可以冲动消费的。通常情况下，我们服务的客户除了在线教育行业，客单价都是千元以下的。我们会发现触达好友做的最好的是欧莱雅平价的化妆品，还有一些行业头部品牌：Babycare、Wonderlab 等，他们的客单价都在千元以下，通过营销裂变的方式完成转化。
那为什么现在 SCRM 这么火？其实大家都能看到，线上流量变得越来越贵。在互联网流量红利的时代，线上的流量巨便宜，大家只要薅羊毛就可以了，但现在反而线下的流量更便宜。比如说一个 App 拉新， 线上拉新基本上能到客单价三五百，反而一个 App 的线下拉新，可能就十几块钱。
DJ：我听说京东客单价已经好几千了。
李佳芮：好几千的成本可能是金融相关的app，普通的APP拉新成本基本上在三五百。但如果做线下拉新，可能一个用户的成本才十几块。比如说在小区门口送鸡蛋，尤其在二三线城市， 新用户第一单用 1 毛钱买一斤鸡蛋，消费者很开心就能接受，就特别乐意下载。
AI君：对，类似社区团购的线下推广。
李佳芮：所以你会发现流量的一个变化就是线上流量巨贵，基本上是之前百倍价格的变化。因为以前获得一个新客户成本才不到五块，然而现在公域流量（线上流量我们称之为公域流量）越来越贵。获取流量的成本极高，商家是重度依赖流量去完成转化去赚钱的， 那他一定会去找更便宜的流量。什么流量最便宜呢？当这个用户成为我的私域流量的时候，基本上没有广告成本了，可以随时免费触达。比如说在每次在淘宝上做大促，无论新老用户，商家在触达用户的过程中必须要花广告费，包括百度投信息流广告等等。但是当商家将用户引到私域里，流量成本就会极低，这也是SCRM 这么火的原因。
本质上是成本结构和流量的一个变化，现在各行各业都在内卷，任何一个领域的竞品都巨多，商家必须要找到一个降低成本的方法，不然就活不下去。这些是我目前对流量的理解。
第一个是多渠道的连接并获取用户数据；
第二个是自动化的推进业务流程；
第三个是实时的数据分享。
其实SCRM核心还是放在数据上，就像你刚才讲的本质上SCRM是基于社交关系的数据。
今天我可以非常自信地说句子应该是在企微生态私域生态发展最快、服务最多头部企业的企微第三方工具服务商？同行的竞品，就算他们的体量比我们大，整体的收入比我们高，但是论服务最头部的企业的数量，我们一定是现在行业里面最多的，我们服务深度相对来说也是最深的。
句子其实是最早在2020 年初全力转型做企微，其实那个之后很多投资人、企业都不太看好这个赛道。我们也是行业第一个做整合方案的公司，为客户提供营销方案比如外呼加好友，全链路做公域到私域的转化等。我们公司会把整个案例都做好以后，交付给客户，很多公司也会去抄袭我们的案例。2020 年的夏天，我们为babycare、一起作业等提供了整体解决方案。
我经常开玩笑的总结我们能做这么多大客户的原因：一个原因就是我们熬得足够久，另一个原因是我们是全行业最早做整体方案的公司。
我们对这个行业有Know-How，我们和大客户聊的时候，客户知道你是懂私域的，你知道怎么做增长，客户就会放心用你的工具。但是只给大企业提供一个特别薄的工具，其实是解决不了问题的。当企业管理的人少时，用轻量级的工具完全没问题，但当你服务上千上万甚至上十万人的企业的时候，企业会有非常重的权限管理。
比如说我们有一些合作伙伴，他们的企业没有权限管理的时候，对于他们来说工具其实功能差不多。但你会发现权限管理在上千人企业会非常重要，就类似这些产品的小点，就不一一列举了。所以句子核心的优势是我们真的懂这个行业，还有非常多成功的案例。
再进一步，句子应该也是行业内最有技术基因的，因为我个人也是技术的背景，在GitHub上也发了很多代码，我们所有的解决方案都是通过技术驱动的。坦率来讲，做 SaaS 产品可能都没有那么高的壁垒，但是我们过去有五年的积累，包括技术的产品、框架的积累，别人去复刻我们的产品是需要一定的时间周期的，我们确实也是全行业最有技术基因的公司。
我最早做这件事其实是想做聊天机器人，但因为当时行业不太成熟，机会和时间节点也没到，我认为如果只做聊天机器人的话，句子可能就变成一家项目制公司，所以我们就没有只做聊天机器人。但是我们一直会在产品里面嵌入一些智能化的手段，以前我做分享，经常会聊说 AI 和 ML(Machine Learning)，如果企业说自己做 AI 的就都是假的，说自己做 Machine Learning 才是真的做人工智能的。我作为微软的MVP之前和微软的 CTO韦青 ，在一次线下座谈也聊过这些。
DJ：解释一下，微软的 MVP，它的全称叫最具价值专家是吧。
李佳芮：对，叫 Most Valuable Professional ，微软最具价值专家。
DJ：当时佳芮被评为微软的 AI MVP 的时候，其实AI 领域中国只有四个人 ，所以真的很强。
那再说回来，这是不变的事情。那变的其实就上面的产品形态，从我的角度产品的变化其实是三个阶段。
第一个阶段，2015年，我做外包项目。在15 年 2 月份成立的公司全称叫桔子互动。当时桔子做了很多的大客户《然后从桔子互动将大客户承接过来了这家公司。其实句子这个名字是一个笔误，当时把桔子一词打错成了句子，大家一致觉得句子不错，还跟 Chatbot 相关。所以我的新公司就改名叫句子互动。
因为我做了太久的项目，导致我现在对项目深恶痛绝，我现在跟产品同学开产品会的时候，我经常会强调我们是一家产品公司，我们不是外包公司，不是项目制公司。如果我做外包公司，我一定比现在赚得多，也不需要搞一个这么大的团队。我太知道怎么去做外包，怎么去搞客户，怎么去做交付了，但是外包是没有积累的。
第二个阶段我就想做一个工具。因为我的判断其实机器替代人是一个大的趋势，尤其是我这种技术出身，写过很多年代码的人。我对效率有着非常高的追求，并且期待机器能解决一切问题的。在第二个阶段做工具的过程会发现人工智能、聊天机器人没有办法做成通用工具，最后只能做成一个项目，这就会又走到我第一阶段的路上，只是从社交媒体运营到了人工智能而已，没什么本质区别。
第三个阶段我在做 SCRM 的公司。我给你提供一整套的解决方案时，而且使用标准化的产品去提供解决方案。这个阶段和我第一个和第二个阶段的经验是息息相关的，如果没有之前做项目和做人工智能的经历的话，可能我的公司不会走成现在的样子。
我们现在产品有四大模块：客服中心、数据中心、运营中心和管理中心。不同的模块里边，我们还有不同的场景化的解决方案。不管你是在冷启动阶段，还是规模化运营阶段，抑或是在深度千人千面运营的阶段，我们都有不同的产品包给到你。
DJ：变与不变。其实你们刚开始做的时候，感觉还没有SCRM这个行业吧。
李佳芮：刚才聊到，与其说我们从 Chatbot 切入，其实本质上应该是说我们是从触达去切入。包括我说做聊天机器人本质上是去连接企业和消费者之间的关系，帮助客户提升转化率。实际上我一直在解决的问题就是帮助客户提升效率，后来我们会发现企业是愿意为效率买单的。
这件事我也是经过了一段时间才认为是可行的。最早我觉得企业更愿意买单的一定是转化率，但后来发现企业会为增量买单。你会发现在整个 SaaS 这个市场里，是一半偏售前，一半偏售后。售后的产品就卖不上价，售前的产品永远有商家买单。
帮你提供线索的这种公司一定是最值钱的，因为他直接给你带来的是增量。企业很能算明白账，为企业提供增量的公司，企业给10%的收入一点不心疼。但作为客服的话，企业有10%的收入，企业给 SaaS 公司那可不行，因为这不是你给企业带来的增量，这是企业自己辛辛苦苦搞来的，1%企业都不愿意（给你）。
最早的时候我就判断我一定要带来增量，这是我的第一个阶段的理解。因为企业最愿意为线索买单、为成交买单、为增长买单。
当你服务大企业的时候，纯靠 SaaS 完成增量是不现实的。我和非常多的客户聊过，说最后带来增长 80% 取决于你自己公司提供的产品。虽然今天我的产品可能都没到满分，我觉得可能也就 60 的及格分，但假设我的产品是 100 分，那我也只能给你提供20分的价值，最终你带来增长的一定是自己提供产品的性价比。所以千万不要抱着不切实际的想法，认为SaaS 能帮我解决一切问题。不可能的，我们不是神仙，我们只能说在加速。
所以其实坦率讲做增量这件事，后来我意识到企业愿意为增量买单，但是我做不到（完全解决）。我只能做一些辅助，不是决定性的因素，广告才是真正的可以做这些事的因素。
所以后来我就往效率上转。
原来我对效率提升的认知是应用在客服的场景，尤其是做机器人客服的场景，其实客户的买单意愿不是很高，而且人力在那个时候成本还挺低的。
但今天我们会发现真正要提升的效率，不应该是单独的客服的效率，而是整个企业的运作效率。
这个效率其实是企业愿意买单的。
对这件事的认知我是有一定的变化的：你提升的是整个企业的运作效率，不是单点的针对一个人的效率。当我针对一个人的效率提升的时候，企业的付费意愿不是很高。我现在要做到的是从增长到全链路的效率提升，那企业是愿意买单的。而且我们会发现不同公司为效率买单的意愿也不太一样。作为一个几十人的初创公司，其实他对效率的诉求没那么高，因为他们本来的效率可能就挺高。但对于千人级别的公司来讲，就一定要做效率提升这个事。
尤其企业的私域用户量不同时，假设一家企业有 10 万以下的私域用户，说实话你不需要用我们的工具。当你的私域用户量没那么大的时候，句子不会给你带来很明显的提升。但假设你的企业有百万私域时还要去堆人，并且要去分析所有的数据，你一定会疯掉的。当量达到一定程度以后，人效一定会不够。这个是我觉得我们后来找到的一个点，就是客户的数据量和私域用户量很多的时候，客户就会发现自己的人效跟不上，整个管理的成本也很高。
所以说回来，我觉得核心我们做的事就是效率提升，帮企业解决效率的问题。因为我们全团队都是技术背景，公司是技术驱动，效率一定得对技术有深刻理解才能做到的，你就看第一次、第二次、第三次工业革命就能看出来，真正的革命性效率提升，甚至推动生产关系的变革，都是技术。
所以我们可能是全行业最能解决效率问题的团队，因为我们是一家真正技术驱动的公司。
这个是说切入点的问题。
第一个事，在13年有赞微盟陆续都冲进来，当时有巨多公司，皮皮时光机、花儿朵朵（具体名字忘了）等等，跟今天的格局是一样的，全是做公众号和 SaaS 工具的，然后发现五年之后有赞和微盟陆续上市。当时大概微盟和有赞是 60 亿港币的市值，现在大概达到 180 亿港币，在18年这件事是一个终局。
还有第三件事，当时有一家做广告投放和流量投放相关的公司爱点击，在 2017 年12月底上市了。
但如果句子是其中之一，我觉得是远不达我的预期的。我经常对团队讲，说 IM 中立，这个词是我自己造的。
AI君：正好不是今年从政策上也在去开放整个生态，感觉你们这个方向也是跟大趋势在符合的。
DJ：我有看到你在那个公司专访里面有说其实就是做着做着，突然一下感觉就成了风口浪尖（公司）的感觉。
AI君：就说明前面的方向看得特别准嘛。
李佳芮：我觉得可能是要持续对这个行业有思考。任何人只要在一个行业持续做，因为你持续做，你就一定会有思考，你会收获巨大的信息量。最近我和很多朋友在聊，基本上企微生态的任何事，稍微有点大的风吹草动，比如说什么公司融资、大公司并购、或者是创始人有什么事，我都会巨快知道，因为圈子很小。随着你做得越来越久，你就很容易获取到大量信息，然后我会再去思考。我觉得能做成都是用时间磨出来的。
DJ：咱们句子是IM中立，然后句子拿的也是美元基金的投资，我猜测可能句子也是想要成为一个相对独立的一个平台。那说到中美两个市场之间，其实是有非常多的差异的。数据显示中国目前 CRM 市场大概也就是十亿美金的规模，美国的话是 300 亿美金的规模。然后中国的渗透率目前是不到 10% ，美国是超过了70%。像您刚说Salesforce 它的客单价大概是 1000 美金一个人，那中国给销售配一个手机就 1000 人民币，这就是一个区别。然后还有其他方面，比如说文化方面，美国的职业经理人制度是相对比较成熟，商业环境是比较规范化、市场化的。然后美国企业服务的这个市场存在的年数比较久，大家相对是比较接受的，不管是企业也好，还是资本市场也好。中国的大企业其实有一个现状，就是他们更加愿意为定制化的服务而买单。比如说自建一个 IT 部门或者是去外包，只为他自己来买单，因为他特别担心自己的东西给到别人。
李佳芮：其实现在好很多。因为我们服务过这么多大客户，了解很多大企业的自建需求。当然我们也说有一个中国特色的私有化部署。中国大企业为什么要自建？过去的自建有两个考虑：第一个考虑的点是在于他认为你们什么都不懂，只有我懂我的业务。基于我之前服务很多大客户的经验，我会经常开玩笑说我是所有顶尖公司的私域运营操盘手，因为我知道他们是怎么做的。这个时候我再反向去服务新的客户，当你关于私域什么都不懂时，我是灌输方法论的人。
第二个自建最核心的点就是数据的问题，企业担心不安全，这是很重要的点。今天大家会说我们都会提供私有化部署，就是让他自己买云服务器，超级管理员账号肯定是归这个企业，然后我们去协助和维护。那这样的话我们碰不了企业的数据，这个时候其实也能帮助他保证数据的安全。
DJ：在人才吸引方面，美国的企业服务类型公司，包括像Salesforce这种明星公司，有非常多极客技术型的人才其实是愿意加入这样的公司的。中国长久以来其实是一个 ToC 的市场，我们所了解的大公司都是ToC 的，做一个东西然后所有人都知道。中国是这样的一个文化，这样的一个人才市场。之前的一个财报，报道中国的一个老牌的 ToB 型公司显示它的人力成本其实一年可能也就是二三十万。那现在像腾讯这样的大企业其实给到毕业生可能能到四五十万。你对于人才、给人才开的价格可能能够决定你能吸引到什么样的人才。而现在企业服务这个赛道其实是需要顶尖的人才的。
国内外还有一些小的差异，资本市场对于国内的 SaaS 的这些公司会有一些疑虑：第一个是利润率的要求，国内目前的普遍的利润率可能达不到40%，但是资本市场期待利润率能达到60%，这些可能跟国内的运营成本有关系，对于这个我没有很深的了解。然后中国没有像类似 Toast （美国的一家餐饮类的 SaaS 公司，今年上市，市值300 多亿美金）专门做餐饮类的 SaaS 公司，中国其实是很难有这样的公司的，因为美团其实就是最大的餐饮 SaaS 公司。中美市场环境其实不太一样的，可能尤其在中国做 SaaS，或者是说做这种企业服务类的公司，相对难度我觉得会要稍微高一些。
说到咱们句子，目前您可以跟大家聊一下，虽然句子现在是特别明星的公司，但是也可能会遇到一些问题或者说一些小的挑战，这一块你可以展开聊聊吗？
李佳芮：对，我觉得你刚刚说的几个方面确实都是我们今天面临的挑战。在我看来创业这个事如果特别简单的话，肯定轮不到你去做。因为整个行业都有一个成熟度，当一个行业足够成熟的时候，后来者是没有任何机会的，成熟的公司对于这个行业的了解，包括他的组织效率、他的整个人员结构、产品的基础设施都是非常好的。成熟的公司对创业公司来说，任何事都是降维打击，作为一个创业公司是没有机会的。那你只有在混乱中建立秩序，你只有在一片废墟中做一个事情，你才有机会去弯道超车，你才有机会去做一些不一样的事情。尤其是像我们这一代的创业者，大家都相对比较年轻，坦白讲没有太多的资源。或者说我们是草根创业者，你能够做出来一定是做成了一些别人没做的事情，你要么有一些黑科技，比如说我有技术特别牛（所以资本才会愿意投资很牛的科学家）；要么说你做一些脏苦累活，总之是一些别人不知道的东西，你探索出来。
这也是为什么大家都会说致敬这些探索者、创新者，因为其实死掉的是更多的。创业的环境一定是非常恶劣的，尤其你刚讲到市场里面的中美差距，我们说（价格）大概就是汇率的六倍的差距，同样的东西中国卖一块钱，美国能卖到一美元，这样就会影响到利润。今天我们来讲中国的人力成本和美国人力成本，在程序员和工程师上，基本上没有 6 倍的差距，所以当你的人力成本不是 6 倍差距的时候，你卖的东西还是 6 倍差距，那么相对于中国的这个利润就被压得很低。
那刚才也讲到，大家都会聊利润率很低怎么办？包括现在行业发展空间小等等。今年我也发现企业现在卷得厉害。但其实本质原因就是生产力足够发达以后，供大于求。所有的企业都想追求效率，他们要找效率工具。效率工具对内是 CRM，对外就是 ERP 整个供应链的管理，当然供应链我不是很熟。对内CRM这一块，那需求是井喷的，尤其是在 SCRM 这个领域，我们会发现企业都不知道怎么玩。当你能带着方法论进场的时候，那你的有机会的。
我觉得 SaaS 本质上卖的是最佳实践，本质上我告诉你这东西该怎么做。包括我现在做产品的一个底层的逻辑，跟大家讲的是说你要提供一个什么都能做的一个大平台，就是他（企业）可以在上面随便搭，搭自己想要的东西。同时提供一堆模板，然后这些模板他（企业）可以开箱即用。当企业用得越来越深的时候，他能随时灵活的改动模板。
我觉得这是我底层对产品的一个追求，或者说是我底层所有产品设计的一个理念。今天其实句子相对而言比较幸运，我们懂一些最佳实践，然后在产品设计上，我们面临的挑战相对会小一些。包括在资本方面，我们其实也拿到了一些头部美元基金的投资，所以压力相对也小一些。数据上因为我们不是纯 AI 公司，所以我们对数据没有特别大的依赖，反而我们很容易收集了大量的数据。当然我们的数据保护的很好，我们对话数据还是非常大的，虽然不能媲美一些大厂的一些业务部门，他们的量级肯定是以十亿为单位，但对于我们这个阶段的 SaaS 公司来讲，绝对是非常多的数据量。
句子现在面临最大的挑战其实就是人才，在这里做一个小广告，大家如果有兴趣加入一家飞速发展的SaaS 公司，我们不缺钱、产品和客户，我们就缺人才。我们公司各个部门都缺人，因为我们在扩张阶段，所以句子现在面临最大的问题可能就是人才。坦率讲，刚刚你讲到的说 offer 谁给的钱最多，人才一定会流向哪里，这是很正常的一个状态。
在公司整个人员的整体管理可能是现在我面临的挑战。创业每阶段面临的挑战都不一样，创业最开始时，我经常和我合伙人聊天，他是一个比我更加沉稳，比我更沉得住气的一个人，跟他相比我可能会更激进急躁一些。在美国的时候，他和我说融到资就好了，这坎就过了；后面又说等你拿到这个客户就好了。我就总觉得过完这个坎后面就好了，但你会发现永远也结束不了，所以你说未来的挑战，坦率来讲我也不知道。
AI君：但这个也是创业本身的乐趣所在。
李佳芮：对，其实是你面对特别大的不确定性。
DJ：拥抱不确定性，创业就是无限游戏，这样才好玩。刚才讲到招人这个问题，我们会把这个咱们公司相关的二维码和介绍的链接，之后会放到播客shownotes里面，大家感兴趣的话可以去点。
DJ：我还是比较鼓励这个大家加入像句子这样的公司的。不光是说对这家公司有所了解，在一个新的行业里，可能目前赛道比较小，但是从资本市场看整个大的赛道可能有千亿这样的一个规模，而且句子还有一个年轻的有冲劲的创始人。当时 Google 的创始人在招人时有讲过，如果你看到一个火箭的话，你就不要考虑那么多，先上去再说。虽然目前整个市场是低增长的，但是 SCRM 行业在爆发式的快速增长，就像是一个火箭一样。号召大家多投简历试一试，和佳芮多进行沟通。
AI君：除了 SaaS 这一块，因为句子最早是从人工智能机器人开始做的，所以我也特别想问一下你是如何看待机器和人的关系，以及像智能客服、人工智能这个领域未来的发展。
李佳芮：我正好去年也写了一本书——《Chatbot 从0到1》，就是专门讲如何搭建聊天机器人的。写这本书的契机其实是在 2017年左右的时候，当时我和百度联手做了一套视频课程，讲如何从零到一搭建机器人，在百度官网上介绍 Chatbot 课程的视频，还是当时我录制的。书里也聊到了我对机器和人的关系的理解，我觉得机器人本质上做的事情是生产力的提升。你会发现今天通篇我们都在聊效率的问题，因为大家都是急着赚钱，所以逼着大家必须要提升效率。如何做效率的提升是所有企业面临的问题，那效率也等同于标准化，流程化。所有问题追求的都是生产力的提升，效率的提升。
从历史上看，第一次工业革命，机器替代人工，同一时期爆发了一波有钱的公司，你会发现整个行业、整个社会生产力进了一大步。第二次很大的工业革命是电气，本质上还是生产力的提升，用更高级的机器替代人工。再进一步是第三次工业革命，信息革命。今天这个数据量井喷的年代，整个信息量的产生，本质也是生产力的不断提升导致人类获取信息的速度变得更快了，人类积累信息的能力变得更强了，那它会推动全行业的发展。所以本质上我认为其实机器和人的关系就是提高生产力，提高效率。机器去解决效率，解决生产力的问题。
尤其是我做聊天机器人的时候，前一阵我们正好和微软的 CTO一起聊这些问题，聊到机器会不会彻底替代人。人类的创造力我觉得很难像科幻片一样被完全替换，我从一个技术角度理性的考虑这事还是不现实。本质上机器做的事可能更多是增强，机器增强了在从两个维度进行增强。
最早的时代增强人的就是四肢，外力，机械臂。包括有了车，我们的腿就不需要那么快了，我们发现全球的距离变得越来越短，那这都是机器产生的能力，这是第一个维度，机器在提升效率。
第二个维度其实它提升的是大脑，因为人类的大脑容量是有限的，了解东西是有限的，机器在帮助大脑外化。我可以在互联网搜索足够多的信息，我学了足够多的东西，然后我也不需要提前都知道。机器能够协助人更智能化。本质上我觉得可能人和机器还是一个互补共生的关系。在我的那本书最后部分也专门讲了人和机器的关系。
AI君：我就想起 17 年的时候，人工智能特别火，也有好多那种预言式说机器要替代人了、人要失业了。往回倒想，工业革命的时代，当汽车替代了马车的时候，原来的马车夫失业，同时会有新的司机产生。在生产力提升的过程中，旧的职业会消失，新的职业会出现。所以本质上还是在进化，人和机器是更加紧密的关系。我们刚刚是从您公司的产品去了解，其实我们对您本人的经历也非常的感兴趣。想问一问您为什么会走上创业这条道路，能不能简单分享一下自己的故事。
李佳芮：其实我创业确实是纯属偶然。很多人可能在大学的时候说我就要成立一家公司，甚至很多人是我以后工作的目标是为了创业。我完全没有这个想法，等我真正创业的时候，我都没想到我创业，我当时只是想找一份工作。然后我的一个契机是参加腾讯T派互联网创新创业大赛，当时我获得了银创奖，也是唯一拿到投资的团队。虽然我后来没有要现场的投资，但这个比赛对我来说是一个很大的转折点。比赛之前我和一个师兄成立了一个工作室。他问我在干嘛呢？我说我最近在写PHP。他问我要不要搞点什么事？大概是在2013年的时候，借蓝标的机会做了好多项目。然后 2014 年参加比赛，也没想到会拿奖。
为了让公司活下去就接项目，然后做着项目就会思考：能够做什么更有价值的事情。我一直在想从项目转到产品，因为我一直是一个产品人。
我第一个做的尝试就是一个舞蹈的社区，当时我面临的痛点是如何管理我的社群。最早都是我自己手工管理，社群量很小的时候，手工是没问题的。但是后来随着我们的粉丝越来越多，用户量越来越多，人工的工作量太大了，所以我就顺手写了一个机器人。聊天机器人是给我自己的社群应用的，机器人需要解决三个问题：
第一个问题是自动化的问题，自动加好友通过进群；
第二个问题是，群里很多人每天问我重复的问题。其实我在公众号有一个特别详细的清单，上面写得非常清楚，大家都不看，所以我就让聊天机器人解决搜索的问题，让机器人去回答每天重复的问题；
第三个解决的问题是，我想找到更多社区的管理员，我需要去判断群里谁的活跃度最高能够当管理员。但社群数量太多了，我也不能天天自己去数，所以当时有机器人帮我去收集所有的信息，就能很容易判断谁说话最多，能够当管理员。
AI君：有一种被时代选中的感觉，赶上了。
DJ：我特别敬佩一种创业者，一直专注在一件事情上。我们其实也有自己尝试做一些事情，我发现追风口，其实是追不上的。像你刚刚说的，这时代变得快和慢其实都跟你没什么关系。但是有一些人他自己在做一些事情，对这件事感兴趣或者是他觉得需要解决问题，他会默默地做事，可能时间短，可能时间长。突然有一天这件事成了风口，它的价值被别人看到了，这是一个特别让人敬佩的一种创业道路。而不是像有的人创业成功纯靠运气，靠运气的人就是在追一个风口，等风口过去，这件事的可持续性就很低。但如果你一直专注在一件事情上，像你刚刚说的，你可能是国内最早的几家之一做 SCRM 的公司。而且句子在指数级的去增长，不管是认知还是技术，在这件事情上会变得越来越强。所以我们很荣幸，能够邀请到像你这样的创业者。
AI君：确实，刚才光是听佳芮这么说的话，好像有很多幸运的成分。但偶然之中也有必然，因为这么多年一直在踏踏实实做一件事，一直在跟着时代的趋势看未来的方向。所以一定会有一个时间点能够去撞上这些东西。像您之前做过很多事情，做过技术，也做过产品，在做社群的时候其实也会涉及到营销，客户维系这种活。看起来很多很散的东西，但到最后好像都指向创立句子。
李佳芮：冥冥之中逼着我走这条路。
AI君：在创业的过程当中肯定也会遇到很多问题。想问问您在这个过程当中有没有一些印象特别深刻的事情，或者有没有一些感想可以分享给大家的。
李佳芮：我有时候也会和创业的朋友一起聊，其实创业的时候，时间飞速得过。因为每天经历的事很多，所以时间也很快，经历的事多到我也记不太清。之前36氪的一个访谈也问过类似的问题，那个时候的感悟和现在不太一样。我觉得最近我有两个很大的变化，一个是我变得更柔软了，好像这个词是最准确的，更感性、有更多情感的。我觉得这个其实还蛮有意思，因为最早的时候创业，你一直只追求效率，有时候很功利，比如说如果参加一个饭局没有客户，没有什么价值的话，基本上我就不太爱去。
我很少有纯社交的行为，比如说大家坐下来闲聊天，我就会觉得很难受。当然我也有很好的朋友，但很少纯聊天。但是后来你会发现人和人之间还是要有感性的交流，需要一些情感的流动。包括我们说AI、我们来讲聊天机器人、人和机器的这种关系，但人是需要去被爱，有需要去爱的，需要有这种情感。所以这是我最近发现我的一个变化，我和之前不太一样。
第二个很大的变化，我更有耐心了。有些话在不同阶段感受也不太一样，就像王兴说过的一句话。
DJ：对未来越有信心，对现在越有耐心。
李佳芮：对，最核心讲的就是耐心。这个体现在，最近我在谈很多比较好的候选人，我跟我合伙人说的，我说他拒绝我 20 次以后就来了、这个拒绝我15 次就来了、那个拒绝五次就来了…… 还有这个人他明年之内肯定会来，那个人他可能三年之后就来。我不着急，因为公司死不了。
我在最早创业的时候，我找合伙人或者我找团队的核心成员，我很着急，我会要求你立刻给我一个结果。然后你拒绝我以后，我就非常沮丧，非常痛苦。是不是我不够好？我如何能更好？但很多时候你会发现人和人的选择和本质上你好不好没有必然关系，好不好只是重要关系之一，还有很多背景因素的。有时候是他当时的心境、整个的市场环境、他是不是要改变等等。包括最近我要挖一个腾讯的候选人，我们也认识好多年了，我要把他拉过来。当年我是去深圳创业之后，把他从北京搞到了深圳，他举家搬迁，当时带着他女朋友去了，然后就一直在。后来我的公司死了，他还一直在，后来换了女朋友结了婚。最近我也在跟他聊，一个新的变化就是他刚有孩子，最近要照顾女儿。我说等孩子再大一点，反正句子也死不了。
类似这种事，其实有很多这样的候选人，我希望能过来跟我们一起来做事情的人。我变得不那么急躁了，除了这个候选人，还有很多事就不一一列举了。我会忽然发现我变得好像不那么急躁了，变得有耐心了。所以我觉得我当下的心态一个是柔软，一个是耐心。
AI君：感觉刚才您说跟候选人的那一段的时候，我当时就在想跟我去招学员的时候，也挺像的。他今天看了我的文章，然后看了我的课咨询了一下，不来。过几天他可能又来问问，次数多了之后他总会来的。
李佳芮：而且我跟 HR 说的是，你们做招聘就要像做销售一样，本质上就是个漏斗加转化率。
DJ：对，我觉得慢就是快，快就是慢。你看佳芮年纪不大，做一件事情能做上八年之久。你觉得它很长，但你看她年纪也不大，这件事情它就形成了一个非常高的壁垒。有的人好像追求那种很短期的快，我见过一些这种快速成名的人。经济学有两个模型，一种是这种年少成名，（突然上去）然后呼下去了，然后就慢慢消失了；还有一种是这样的，慢慢地成长突然有一天他陡峭了，之后他不会下来的，因为你积累得足够长，这个东西会让你能够持续地去保持，不管是好的习惯还是好的技能。
DJ：因为咱们今天是聊 SCRM行业，从专业角度，我认为是有非常大的洞察的，让我真的去了解到这个行业。另一方面从人的层面上去感受到，因为我们做这个节目，不知道你有没有去听前面的，我们会有一些人文色彩在里面，我们会觉得人是最重要的，不管是聊数据安全也好，还是聊品牌与人的关系也好，我们会觉得人是最重要。通过佳芮，我们这一期能够感受到一个特别强大的，现在柔软的女性创业者的力量，我觉得能够支撑我们，给我们很多的力量。那我们今天就先到这，感谢佳芮来参加我们的节目。
李佳芮：感谢，辛苦二位。
